Dienstverlening verschilt van een productieomgeving. Eenvoudig gezegd komt het erop neer dat in de dienstverlening meer variëteit is in de vragen van klanten. Daarom is het van belang dat het ontwerp van de organisatie gericht is op het kunnen absorberen van die variëteit. Elke vraag is er één en elke unieke klant moet bediend kunnen worden.
Hoe richt je een organisatie in om al die unieke vragen van klanten te kunnen bedienen? In ieder geval niet door het werk te standaardiseren. Standaardiseren is een essentieel element in een productieomgeving. Het gevolg van standaardiseren is dat de variëteit in de organisatie afneemt en daarmee het vermogen variëteit in de klantvraag te absorberen.