Initiatieven om te veranderen stuiten soms op allerlei vormen van weerstand. Waar komt die weerstand vandaan? Ligt dat aan de cultuur, aan de structuur of aan de medewerkers? Uiteindelijk ligt het wat ons betreft aan het management denken: uw denken.

Herkent u dit?

Iedereen doet zijn best, maar toch presteren we niet optimaal.
Wij zeggen dat we klantgericht zijn, maar we zijn het niet.
Wij willen weten hoe goed we het eigenlijk doen voor onze klanten.
Wij willen de werkprocessen beter inrichten op de klantvraag.
We dachten dat een call center, klanten service desk of shared service center ons zou helpen, maar... we leggen steeds weer noodverbanden aan; we stapelen het een op het ander.
De werkvoorraden lopen op en de klant moet langer wachten
We meten en rapporteren van alles, maar we gebruiken al die informatie nauwelijks.
We hebben een weerbarstig vraagstuk.
We hebben al van alles geprobeerd, maar niets helpt.
Wij willen de ondersteunende processen beter laten aansluiten op het primair proces.
We hebben een ‘eilandencultuur’; medewerkers zijn meer met elkaar bezig dan met de klant.

anders denken

Als managers zien dat de dienstverlening in hun organisatie niet werkt zoals die zou moeten of kunnen werken, denken ze vaak dat het aan de medewerkers ligt of aan de cultuur. Wij denken, dat het ligt aan de manier waarop managers hun organisatie inrichten en managen.

Wij weten uit ervaring dat je in dienstverlening met andere inrichtingsprincipes en een andere manier van managen dramatisch beter kunt presteren. Achter die andere principes zit een andere manier van denken.