Wij hebben een ander verhaal

Kwaliteit van dienstverlening wordt vaak afgezet tegen de kosten ervan. Betere dienstverlening kost meer geld. Je hebt meer mensen nodig of medewerkers die harder werken. Managers sturen met targets en prestatie indicatoren. Om medewerkers te motiveren en beter te laten presteren. Denkt u dat het zo werkt?

In dienstverlenende processen moet je het werk opdelen. Het eenvoudige werk in de front office voor het klantcontact. Dure professionals in de back office verspillen hun tijd niet met klanten. Dat is efficiënt en economisch. Denkt u dat het zo werkt?

Dienstverlening moet je standaardiseren. In categorieën, pakketten of risicogroepen. Urgentie laag, midden of hoog. Ieder loket dezelfde producten. Zo is de klant het best geholpen. Denkt u dat het zo werkt?

Klanten, burgers, patiënten of studenten, ze vragen om goede dienstverlening. Schaalvergroting, arbeidsdeling, standaardisering en targets helpen niet. Perfecte dienstverlening houdt rekening met de variatie in de vraag. Werk aan het systeem en niet aan de mensen. Dat leidt tot verlaging van kosten en betrokken medewerkers. Vanguard beschikt over een beproefde methode om dit te realiseren.

Nieuws

10.07.2010
Vanguard lanceert nieuwe website