Anders denken over het inrichten van organisaties
Kwaliteit van dienstverlening wordt vaak afgezet tegen de kosten ervan. Betere dienstverlening kost meer geld. Je hebt meer mensen nodig of medewerkers die harder werken. Managers sturen met targets en prestatie indicatoren. Om medewerkers te motiveren en beter te laten presteren. Denkt u dat het zo werkt?
...Wij hebben een ander verhaal
In dienstverlenende processen moet je het werk opdelen. Het eenvoudige werk in de front office voor het klantcontact. Dure professionals in de back office verspillen hun tijd niet met klanten. Dat is efficiënt en economisch. Denkt u dat het zo werkt?
...wij hebben een ander verhaal
Dienstverlening moet je standaardiseren. In categorieën, pakketten of risicogroepen. Urgentie laag, midden of hoog. Ieder loket dezelfde producten. Zo is de klant het best geholpen. Denkt u dat het zo werkt?
...wij hebben een ander verhaal
Klanten, burgers, patiënten of studenten, ze vragen allemaal om goede dienstverlening. Schaalvergroting, arbeidsdeling, standaardisering en targets helpen daarbij niet. Perfecte dienstverlening houdt rekening met de variatie in de vraag. Radicale en duurzame verandering lukt alleen door te werken aan het systeem, niet aan de mensen. Wanneer een organisatie wordt ingericht en bestuurd als systeem leidt dat tot lagere kosten en mer betrokken medewerkers.
wilt u uw eigen denken uitdagen?
Vanguard beschikt over een beproefde methode om dienstverlening duurzaam beter te organiseren met minder kosten en leuker werk.
