Vijfentwintig jaar organisaties helpen veranderen heeft ons overtuigd van het feit dat het effectief verbeteren van dienstverlenende organisaties alleen lukt als je het grondig aanpakt. Het conventionele managementprincipe van veel dienstverlenende organisaties is gebaseerd op overwegingen die een goede dienstverlening tegen werken. Als je de fundamenten van het management denken niet aanpakt, haal je niet uit de organisatie wat er te halen valt.

Als je, zoals Argyris aangeeft, niet alleen problemen oplost maar eerst stilstaat bij de oorzaken van de problemen en die probeert aan te pakken, dan kom je telkens weer uit bij de overwegingen die geleid hebben tot de huidige inrichting en besturing van organisaties.

Die overwegingen op tafel krijgen, lukt het best door vanuit de details van concrete klantvragen te onderzoeken hoe de organisatie op die klantvragen reageert. En vervolgens de de vraag stellen waarom dat zo is gedaan.

Als die overwegingen helder gemaakt zijn aan de hand van wat zich in de praktijk van alle dag voordoet, is daarna een keuze mogelijk om op basis van andere overwegingen de organisatie in te richten en het werk te doen zodat je klanten biedt waar het hen om gaat.