Home > Cases > Gemeentelijke belastingdienst
Bij het callcenter van een grote gemeente gaat de grootste stroom vragen van burgers over de gemeentelijke belastingen. Aanleiding voor de dienst Dienstverlening en Facilitair management om Vanguard in te schakelen.
Managers van de gemeentelijke belastingdienst en van dienstverlening volgen de vraag vanuit het call center door de organisatie. Zij ontdekken dat burgers niet geholpen zijn omdat ze niet bellen voor een antwoord, maar omdat ze iets geregeld willen hebben. De gemeentelijke belastingen voelen de druk van buiten om een bijdrage te leveren aan het armoedebeleid in de stad en krijgen regelmatig te horen dat de dienstverlening aan burgers niet goed verloopt als gevolg van achterstanden.