Medewerkers die het werk doen, voeren het onderzoek uit. Zij zijn het ook die de nieuwe inrichting van het werk bedenken en uitproberen. En dat doen ze niet eenmalig. Zij blijven voortaan uitproberen hoe ze klanten beter van dienst kunnen zijn. De juiste metingen geven aan of ze op de goede weg zitten.

Het is aan het management in de organisatie om systeemcondities die het werk hinderen aan te pakken en op te ruimen.

Het uiteindelijke besluit om op deze manier de organisatie in te richten, ligt bij het topmanagement. Dat moet beschikken over kennis van het werk die door eigen ervaring is opgedaan, waardoor ze weten waarover ze beslissen.